５.１２护士节专题－学历、身高不是问题,服务态度、沟通能力更为重要
发布日期：2007-05-11
为迎接“5.12”国际护士节的到来，树立护士良好新形象。五一前我院组织开展了“说说你心目中的白衣天使的形象”问卷调查活动，截止5月7日，该院共收到来自杭州各个城区的312封来信，经过统计分析，患者心目中的天使新形象新鲜“出炉”：相比护士的硬件条件，患者更看中和蔼、认真负责的工作态度和良好的沟通能力。
护士具备“爱善美”才是最主要的
“护士是个崇高的职业，给人印象是爱，是善，是美，是病人与疾病斗争中的力量与希望，是病人痛苦时的依靠，护士的一个眼神一句话都能影响病人和家属的情绪。”一位家住西溪路的胡先生给护士下了个定义。
在调查表中的14个选项里，其中179位被调查者选了“工作严谨、认真负责”，占到57.5%，是中选率最高的一项，其次“和蔼的态度，较强的亲和力”和“良好的沟通能力”，分别得到50%被调查者的一致认可，他们纷纷表示护士“心灵美”才是主要的。其中一位曾我院的患者回忆住院期间遇到的一位护士：她看上去貌不出众，个不高，年龄将步入中年，初次相见，她是那么的平常，但只要你听到她的声音，看到她的行为，知道病人对她的夸奖，你一定会改变初衷的印象。我每次遇见她，不是在给病人执行治疗，就是在给病人交谈，看她的背影是轻快的离去；注视她的双目是对病人的深情和牵挂，她不但腿快手勤嘴更甜，对老人不是喊“大伯就是喊大娘”她用那张甜甜的嘴，那双轻快的腿，一双灵巧的手，一颗火热的心，换来却是病人100%的满意和一片赞许。
医院护理部主任孙庆玲说，对临床护士来说，护理工作的对象是各种各样的病人，每个病人的病情又时刻处于动态的变化中，工作头绪多，紧急情况多，意外事情多，而且与病人接触的时间，与病人、家属联系也多于医生，在整个医疗工作中扮演着多重角色。而病人已将医院的环境、护士的形象、医务人员的服务态度等视为一种服务消费的价值参考，这就对护士形象有了更高的要求，同时美还具有感染性，如护士心情愉快，面带微笑，谈话幽默、诙谐，步履轻盈，操作熟练，动作敏捷，充满青春活力，病人就容易得到美的感受，从而更加珍惜人生，珍惜生命，更能体会到生活的美好。
硬件选项不被看重
在调查中，对护士的身高、学历、会一门以上的外语不被很看中，甚至很多人认为身高不低于1.60米过于苛刻，相比之下，扎实的专业知识和敏锐的病情观察能力尤显重要。
一位被调查者说，护士的主要工作是护理好病人，当好医生的助手，病人的需要更主要的是护士的护理水平，没有医生良好的医德和高超的技术，没有护士精湛的护理水平，容貌再好，个子再高对医院和病人来说也是多余。
不少人认为，护士就是打针发药、照顾病人，花大力气攻读高学历，没有必要。该院孙主任解释，知识层次太低，不利于提高护理水平。护士直接与病人打交道，掌握社会学、心理学等与护理专业相关的知识，很有必要。而提高护士门槛与护士紧缺的现状相矛盾，现阶段应该合理充分利用护士的人力资源，分层次使用比较好。一般护理如发药等工作交由一般的护士做，专科护理交由层次更高的护士去做，这样互相取长补短能缓解护士行业现存的矛盾。
七旬老人有自己的衡量标准
细节决定护士是否称职
一位家住萧山的孙老，身体一直很健康，去年十一月是老人生平第一次住院，那次老人是因胆囊炎发作而入院的，老人经历过住院后深有体会，他总结出了护士“五要五不要”。
“面带微笑；说话低声；行走轻盈；称呼有礼；操作熟练”是护士的基本要求，而护士最忌的“大声说话；穿高跟鞋；重手开关门；乱丢棉球、胶布等；问‘你叫什么’”。
孙老指出，患者和医生、护士看起来表面的亲切并不代表完全的信任。而要培养这样的信任是一段长期性的过程,同时要注重每一个细节。
孙主任说，现在我们的各项工作规范化了，可按一定的工作流程去做。但是我们服务的对象是人，在实际护理工作中因为对某些细节考虑不周而导致病人不满，甚至投诉的现象也时有发生。我们如何提高护理服务的质量从而提高病人的满意度呢？最重要的就是要重视细节。在执行质量标准时，注意细节与不注意细节将有着天壤之别的差距。做护理，我们的责任不仅仅是一个承诺，而是要认真做好每一件小事，满足病人的每一个合理需求，细微到一个翻身，一个表情都可能带给病人不同的感受。细节最能体现一个人的修养，但往往容易被人忽视，透过小事看人已日渐成为衡量和评价一个人的重要方式，认真做事能把事情做对，而只有用心做事才能把事情做好。
我院负责人表示，医院非常重视大家的意见，将把调查中得来的意见和建议纳入护士的培训和考核中，不断改进服务质量，提高病人的满意度，为构建和谐良好医患关系而努力。
