打造完美服务品牌
增强医院竞争活力
杭州市第三人民医院院长 张延祥
昨天是个难忘的日子，市三医院成功当选了“杭州品牌30强”。这份荣誉是老百姓一票票投出来的，不仅是医院多年来工作的总结，也显示了老百姓对我们的信任度。
随着人们生活水平的不断提高，健康越来越受到人们的关注。在重视医院整体医疗水平的同时，大家对于医院所提供的服务质量的要求也在逐渐提高。当前医疗行业的竞争已经进入服务品牌的竞争时代，优质服务是医院品质医疗建设的具体体现，更是医院核心竞争力的重要组成部分。
为了适应新形势下新的医疗环境和区域内竞争格局，提升医院的整体形象，提高医院的知名度，医院提出了“打响特色品牌，创新医疗服务”的口号，在这几年里相继推出了100多项服务新举措，成为老百姓心目中最贴心的“品牌服务”。
在门诊实行“一人一诊室”，以充分尊重病人的隐私权，使其在诊疗过程中更觉舒心、有安全感；设立“门诊辅助检查预约中心”，对各种辅助检查项目进行集中预约，大大减少了病人往返和等候检查的时间；在门诊设置“哺乳室”，避免了年轻妈妈在大庭广众之下哺乳的尴尬……这些，都是市三医院的品牌服务项目。
医院始终推行制度化、规范化的人文关怀和‘零缺陷’的细节服务：成立“医疗延伸服务中心”，通过家访、信访、电话回访等方式，对出院病人进行回访服务，并统一为回访病人建立健康档案。膳食科每年投入50多万元为病人提供免费早餐，并为在医院过生日的住院病人免费送上生日面和贺卡。医院在各病区设立“气象台”，每天向病人发布天气、气温、穿衣情况等信息。医院还开发了“病人手术信息同步公告系统”，使病人家属通过手术室外电视屏上的告示了解手术进程，得到了病人家属的一致认可。
除此之外，妇产科病区对产妇提供的“六有”温馨服务（入院有人接、在院有人查、检查有人陪、产后有花迎、出院有车送、回家有医访），设立“产房点歌台”，产妇可以选择喜欢的音乐陪伴分娩……还有许多的细节服务，使病人对医院的满意度不断上升。
只有更好地贴近患者，切切实实为患者服务，才能赢得更多患者的信任。医院的品牌建立和推广是一个漫长的过程，如果患者认同医院的医疗服务质量，那么，医院的品牌就能深入到患者的内心深处，使患者能毫不犹豫地选择他们所信任的医院。
日前，美国华侨张先生跋山涉水远道归来，到杭州市第三人民医院皮肤科看病。张先生是土生土长的杭州人，长大后全家移民美国，自己的皮肤病在当地医院治疗了很久一直未见效果，于是不远千里决定回国治疗。经过市三医院皮肤科医生仔细诊治，病情有了好转。
在杭州医疗行业中，市三医院并不是最大型的医院，但在杭州的老百姓心中，市三医院以专科特色、优质医疗服务、惠民救助在广大人民群众中树立起品质医院的形象,受到老百姓的赞誉，成为实实在在的杭州品牌。
拓展专科特色
打好医院品质基础
市三医院在激烈的医疗市场竞争中，深入调查医疗市场的需求，摒弃大而全，着眼小而精，确立了“以皮肤科为龙头，内外科为支柱，建设有专科特色的综合性医院”的特色办院思路，集全院的力量来打造医院精品特色专科品牌。
皮肤科与国内著名医院实行强强联合，形成了在科研、临床、制剂、信息、管理等方面特色互补的跨区域协作网络，年投入100万科研启动基金，并加大对科研人员的奖励力度。发展到现在，皮肤科临床和中西医结合诊疗皮肤病的总体水平处于省内领先。凭着过硬的特色医疗技术，省内外许多病人纷纷前来就诊，不少患者远道从国外慕名来院就医，在皮肤科门诊病人中，外地患者已超过40%。
在皮肤科的带动下，医院的一批特色科室也得到了较快发展，发展势头迅速的有省级重点专科——肛肠科，院级重点专科——血管外科，院级重点专科——泌尿外科。肛肠科全体医护人员努力奋斗，把一个市级医院毫无知名度的普通小科室发展成为享誉全省乃至华东地区的肛肠诊疗中心，目前该科已成为医院继皮肤科之后的第二个特色专科和特色服务品牌；血管外科中心是浙江省内规模最大的血管外科专科，核定床位44张，年手术量超过1000台，规模居国内前10位，是杭州市卫生系统医患沟通的示范科室，病员来自全国各地；泌尿外科在省内率先开展了排尿功能障碍综合治疗，省内唯一开展影像尿动力学检查，尿动力学检查室现已成为浙江省主要培训基地，常规开展X线影像尿动力学检查。目前，医院的学科建设总体处省内领先水平，部分已进入全国先进行列，成为了在国内有一定知名度的特色医院。
创新医疗服务
提升医院品质形象
几乎每个在市三医院做完手术的血管外科病人，在被推进病房电梯的一瞬间，都会感到非常欣慰。电梯顶上，一条淡蓝色的祝福语静静地贴着：祝您早日康复。只有仰躺在平车上的病人，才能毫不费力地看见这一精心设计。事情虽小，却富有人情味。
在市三医院，类似的小细节比比皆是。作为一家市级医院，市三医院的规模不算太大，但近年来它在融洽医患关系方面却下了大工夫，推出了很多富有人情味的举措，受到杭州市民的广泛赞誉。
去年开始，医院团员青年放弃休息日，进病区当一天陪护，既融洽了医患关系，又实实在在地为患者解决一些实际问题。良好的医患关系，离不开优质的医疗服务，医院相继开展了“和谐窗口”、“和谐病区”竞赛活动，“星级护士”、“星级收银员”、“微笑天使”评选活动以及“病友节”，倡导“我为科室加一分”的理念，编制“服务指南”，规范服务行为。成立医患沟通办公室，每天选派具有较强沟通能力的专职人员负责接待，为患者答疑解惑，听取患者的意见、建议，帮助患者解决实际困难，不断改进医疗服务。
医院同时推出一系列服务举措，如各病区设立“小小气象台”；开发“病人手术信息同步公告系统”；取消住院病人床头卡上的诊断栏，以充分尊重病人的隐私权；妇产科对产妇实行“六有”温馨服务，产妇可选择喜欢的音乐“陪伴”分娩；逢年过节，医院领导和职能科室的负责人还要到病人床头问候，送上礼物和一份祝福；对在医院去世的病人，医院专门制定了详细的“告别礼仪”规范。
惠民救助政策
共建共享医院品质
2003年，杭州市惠民医院在市三医院挂牌成立，与市三医院是两块牌子，一套班子，两项服务。运行五年，医院和政府拿出了600多万元补贴，服务的人群涉及杭州市区3万多低收入困难家庭。
这种利用现成的医疗资源直接服务于病人，以最小的成本投入，取得医疗救助效益最大化的运行模式，被称为惠民医院的“杭州模式”，被全国各地的医院广泛认可。
现在惠民病人在该院看病或住院，平均费用可下降30%左右。患病两年的尿毒症患者张先生，夫妻均下岗，每月领取最低生活费仅600余元，但每月要做9次血液透析，费用除医保部门承担的部分以外，每次要支付121.68元，一个月1095元。按照张先生的情况，来惠民医院做一次血透只需支付41.25元，一个月可节省724元。
为降低患者的医疗费用，医院在诊疗过程中采取“控、批、降、审”四字管理措施。对百元以上药品的使用也进行严格控制；对30余项医疗收费重新进行了规范整顿，取消套餐，对住院病人一日清单进一步明细，收费项目上墙，接受病人监督；取消科室经济收入和医务人员个人收入挂钩的做法，健全内部考评分配机制。
去年开始，医院在为全市两万多困难人员看病就医提供“十四免十减半六优惠”医疗救助的基础上，进一步加大惠民救助力度，对持有《杭州市困难家庭救助证》的市区低保家庭、困难家庭在我院就诊可按规定享受“十免十减半五减免”的新政策，并对医院采购的所有医保目录内2000多种药品实施零利润。爱心门诊也加大优惠力度，针对本市困难人群和外来务工人员实施“二免四减半”，“一控一零”优惠措施，对300多种药品实施零利润。
专科特色建设大事
1993年 市三医院皮肤科被确定为“杭州市级重点专科”。
1995年 市三医院确定了“大专科、小综合”医院发展思路。
1997年 市三医院皮肤科与全国著名的三家医院的皮肤科，形成了在科研、临床、制剂、信息、管理等方面的“四强联合”。
2001年1月3日 市三医院皮肤科被浙江省卫生厅确定为“浙江省医学重点扶植学科”。
2001年2月16日 市三医院成立了“杭州市皮肤激光治疗中心”。
2001年12月18日 市三医院肛肠科成为了“杭州市肛肠病诊疗中心”。
2004年 市三医院皮肤科被确立为“浙江省医学重点学科”。
2004年12月9日 “杭州市血管外科中心”在市三医院挂牌成立。
2004年4月15日 “杭州市泌尿外科微创治疗中心”在市三医院挂牌成立。
2006年2月18日 “浙江省中西医结合肛肠病诊疗中心”在市三医院挂牌成立。
医疗服务创新大事
2000年 市三医院推出了“病人选医生、选护士”的服务举措。 2003年1月4日，国务院副总理李岚清、国务院副秘书长高强专程到市三医院视察“病人选医生，病人选护士”工作。
2002年6月18日 市三医院成立了医疗延伸服务中心。
2003年5月26日 市三医院正式启用新门诊科研综合楼，实行“一人一诊室”、“宾馆式服务”等人性化就诊模式。
2003年9月27日 杭州市惠民医院在市三医院正式挂牌成立。为杭城3万多低困人群送去市委、市政府的温暖。
2003年 市三医院推出了“医患沟通制”。
2004年11月9日 市三医院推出“牵手服务”措施，进一步将医患沟通形式由语言交流阶段延伸到肢体沟通阶段。
2004年12月17日 市三医院成功举办了“首届病友节”。
医院相关荣誉
2001年3月20日 市三医院被授予“浙江省文明单位”称号。
2001年12月19日，市三医院被中华医院管理学会评为“全国百姓放心医院”。
2005年10月26日 市三医院被评为“全国精神文明建设工作先进单位”
2008年 市三医院被评为“杭州品质·爱心生活” 典型单位
2008年 市三医院党委被中共“浙江省委评为先进基层党组织”。
摘自杭州日报http://hzdaily.hangzhou.com.cn/hzrb/html/2008-12/24/content_568367.htm
