市三医院取药窗口全市首添服务满意度评价器
发布日期：2010-08-09
服务好不好 患者揿按钮
市三医院取药窗口全市首添服务满意度评价器
为了对医院药剂科窗口工作人员的服务满意度当场做出客观量化的评价，6月22日，杭州市三医院在门诊二楼中西药房在全市率先添置了“服务满意度评价器”，每位来窗口取药的患者都可当场对窗口人员的服务质量、工作效率和服务态度做出量化评价。
插上工作牌子，亮的照片、姓名、工号，接受病人的监督。“您好，请稍等”“您的药齐了，请拿好，请您对我的服务作上评价，谢谢”王女士取完药，刚要转身离开时，身边传来一声清脆的声音。原来是取药的台子上有个服务评价器，自动提醒取完药的每位患者，给窗口医务人员打个分数，王女士会心一笑，慎重的在评价器上按下“满意”键。
据了解，测评器上分“非常满意”、“基本满意”、“不满意”（其中不满意还分成了“态度不好、时间太长、业务不熟、有待改进”四个选择子项）6个按钮，患者通过按钮对窗口工作人员做出评价，这种评价直接进入评价器的内部管理系统进行后台运作，反馈到医院行政。测评器会定期对窗口的服务情况作出统计分析。市三医院将把测评器的评价情况作为该药剂科窗口绩效考核的一项重要内容进行考核，并与每位工作人员月奖金挂钩，同时作为整改的主要依据。
获悉，今天是该院第一天试行窗口满意度评价器，该院中药房、西药房、急诊药房、药物咨询处等共设置了12个评价器。截止下午两点整，在2号窗口接待的400多位患者中，按下满意的占到90%以上，其中8位的不满意中，除了误操作机器的就是选择有待改进。该院药剂科负责人介绍，该科主要是想通过此举从“不满意”中针对性的找“不满意”的原因，然后持续改进，从而进一步提升病人满意度。
据悉，医院还将根据实际情况增设窗口的评价器到门诊其他服务窗口。
黄春燕
