我院关于开展危机意识教育的文件通知
发布日期：2009-12-08
杭州市第三人民医院关于开展危机意识教育
暨落实医疗服务绩效整改措施的通知
各部门、各科室：
近日，市卫生局下发了“关于要求落实市级医院服务绩效改进措施的通知”［杭卫发（2009）255号］的文件，经过第三方评测，市属医院总体满意率只有89.2%，与市卫生局的年度考核综合满意率92%的指标要求有较大的差距。为贯彻落实市卫生局［杭卫发（2009）255号］文件的精神，规范我院医务人员医疗服务行为，切实提高医院医疗服务绩效，进一步树立医院品牌形象，结合医改形势和我院发展的实际，经研究，决定从即日起，医院开展危机意识教育暨落实医疗服务绩效整改措施的活动，具体如下：
一、工作目标
（一）通过开展危机意识教育务必让全院干部员工，认清当前医院发展中的困境，尤其是面对快速多变的医改形势、日益激烈的竞争市场、相对落后的就诊环境、小富即安的心理状态、后继不足的人才梯队等现状要有充分和清醒的认识。切实增强全员的危机意识、忧患意识、强化发展意识、激发创新意识，奋发图强、艰苦创业、共度时艰。
（二）通过查找医疗服务绩效当中存在的突出问题，认清自身存在的差距。要求各部门、各科室拿出切实可行的整改措施，不断提高医疗服务效率和服务质量，进一步提升医院品牌形象，提高全员职业素养，构建和谐医患关系，促进医院可持续快速发展。
二、工作步骤
（一）学习动员阶段---认清形势 统一认识
1、动员部署：召开动员大会，在全院深入开展思想发动，重点进行形势教育（认清我院的当前院情：前有标兵，拉开我们的差距越来越大，后有追兵，即将超越我们）。2010年将是医院发展史上的关键之年，又迎来我院60周年华诞。我们要团结一心、克难攻艰、实现新的突围。要求全体员工提高认识，端正态度，让全体员工以饱满的精神投入到危机意识教育暨落实医疗服务绩效整改措施活动中来。
2、学习培训：采取院情通报、专家讲座、个人学习等形式，认真组织全体员工学习医改形势、医院现状、兄弟医院经验、职业道德、公民素养、法律法规、廉政材料等内容，增强员工危机意识、发展意识。整个活动中，医院通过在院务公开栏、院报、院内网上开辟教育专栏，悬挂横幅等形式营造良好氛围。
3、树立典型：医院继续通过“医坛新秀”、“品牌员工”树立先进典型，让先进典型事教育员工，营造人人学习先进、赶超先进、争当先进的良好氛围。
（二）对照检查阶段---查找不足 追根究底
1、查找不足：各科室对照［杭卫发（2009）255号］文件，紧密结合本科室特点，以科学发展观的观点，举一反三，认真分析查找本科室、本部门在服务绩效和服务质量中存在的问题和原因，并就如何进一步改善服务态度，改进服务流程、提高服务质量，职业道德素养等方面拿出切实可行的整改措施。形成书面材料，材料要求必须有针对性、科学性、创新性、可操作性。
2、开展大讨论：各科室全面展开讨论，讨论当前医院的主要危机是什么？科室存在的主要危机又有哪些？一是面对许多大型新医院的纷纷开业以及兄弟医院的快速发展形势对我院形成的合围趋势；二是不少科室缺少核心竞争力，存在专科特色不强，人才梯队断层、发展后劲不足的严峻现状；三是我们的医疗服务由于病人期望值的提高不再具有优势，本次服务绩效的调查结果已经敲响了警钟。各科室要以“病人期望在提高，我们怎么办？”、“品牌医院如何提供品牌服务，我们怎么办？”、“对病人抱怨投诉，我们怎么办？”为主题开展大讨论，分析医院存在的危机。通过开展专题大讨论，进一步强化医务人员的职业道德及服务意识。要求各科室认真组织，人人参与，科室讨论后就上述问题撰写一篇危机应对报告，完成情况与科室绩效挂钩。
（三）落实整改阶段---切实整改 务求实效
1、征求建议：针对医院医疗服务效率和服务质量方面工作，医院采取举办病友节、召开行风监督员座谈会，开通院长公开电话、设立院长信箱、院内网院长信箱、院周会发放征求建议表等形式为载体，广泛征求全院干部职工和社会各层面的建议。
2、整合举措：认真学习借鉴兄弟医院高校服务质量和服务绩效方面好的举措，并在征求建议的基础上，认真梳理医院服务流程中的一些不便环节，整合医院已有的服务举措，优化服务模式中的具体流程，倡导创新的服务理念，确立全新的服务模式，形成规范化的服务指南，下发全员手中，同时通过宣传专栏、院内网将服务指南向社会群众和职工公示，接受社会监督。
3、开展大比武：通过举办“服务流程创意大赛”、“医疗服务技能大比武”、“窗口服务竞赛”等活动，提高全员以病人为中心的服务意识和服务技能，提升员工医疗服务质量，树立服务品牌。
4、规范导医服务：请专业的培训机构，针对医院流程特点，制订门诊导医服务规范，并采取老师集中培训和科室内部培训的方式，认真落实整改门诊导医服务。要求门诊服务中心每周一次检查导医人员仪容、仪表、站姿、服务姿势是否符合规范，对导医一周工作总结，提出整改意见，布置落实下周工作。
5、规范处方制度：在门诊大厅和各诊室设置处方外配告示牌，加大宣传，大力推行处方外配，并建立信息监控软件，每日动态监管及时整改，严格控制大处方。建立处方点评制度，每月进行处方点评，对不合理处方，进行通报批评和经济处罚，并与每月绩效挂钩，以降低药品比例。
6、整改标识、环境：根据实际情况，按照以人为本的理念，重新规划门诊和住院区域的流程，统一医院形象识别系统的色彩和样式，整理各类识别标识，形成清晰、简洁的识别系统，缩短病人就诊时间。
7、改善就诊等候环境。医院在皮肤科门诊等候区，设立多媒体宣教系统，交叉播放轻松活泼的影视小品和健康宣教资料，以缓解病人等候时的焦躁情绪，同时加大对专科特色的宣教力度。
8、加强信息建设：围绕建设数字化医院的目标，以电子病历建设为基础，以整改落实服务绩效为契机，加强信息化建设，推行临床路径、网上预约挂号系统、自动挂号机、预付款系统等服务，优化流程，给患者创造方便快捷的服务。
三、工作要求
（一）加强领导，精心组织。各科室要切实加强对开展危机意识教育暨落实医疗服务绩效整改措施活动的领导，紧紧围绕通知的精神，结合科室和医院实际，精心组织，周密部署，特别要组织好大讨论活动和具体整改落实工作。做到开展活动与加强科室管理两不误、两促进，使全体员工进一步认清形势、统一认识，不断强化危机意识，激发工作激情，全面提升服务绩效。
（二）强化教育，重视引导。注重身边的典型教育，充分发挥先进典型的引导作用，加强对全体员工的职业道德教育和法制教育，发扬救死扶伤、治病救人的优良传统教育，弘扬白求恩精神，培育良好的医德医风，构建和谐的医患关系，促进医院的健康、可持续发展。
（三）注重调研，务求实效。根据医院工作的实际，加强调查研究，探索治本之策，尤其是对当前医院和科室所面临的发展危机要深入探索，查找原因，着力破解三院发展中难题。要做到三个结合：一是与局综合目标考核要求相结合；二是与明年的重点工作相结合；三是与学科建设和人才培养相结合；实现三院发展的“突围”，以优异在成绩向60周年院庆献礼。
附件
关于要求落实市级医院服务绩效改进措施的通知［杭卫发（2009）255号］中的主要问题摘录
2009年11月26日
附件：
关于要求落实市级医院服务绩效改进措施的通知
［杭卫发（2009）255号］中的主要问题摘录
1、各医院检验报告互相认可问题亟待解决
2005年1月杭州市卫生局出台，凡市级医院出具的临床检验报告在市级医院间实现相互认可和通用。但本次调查过程中被访者反映很多医院检查报告只在本医院管用，到其他医院看病还得重新检查不能认可，被访者对此意见很大，调查显示，被访者对此的满意率非常低，仅59.1% 。
2、 诊疗和开药规范性亟待改进
调查中，很多被访者反映，医院多开药、开贵药的现象严重，变相大处方以及重复医疗检查等现象在一定范围内仍然存在。本次调查数据显示，被访者对杭州市级医院“多开药、开贵药、做不必要检查等情况”的满意率仅为60.5% 。
3、处方公开问题没得到很好解决
处方公开可以让患者根据需要到药店自行取药，对解决“看病贵”，缓解医患矛盾有很大帮助，但实际落实并不十分到位。本次调查发现，尽管医院处方是公开的，但处方上的药有时到其他医院或药店买不到。本次调查显示，被访者对处方公开满意率较低，为63.8% 。
4、挂专家号难的问题较为突出
本次调查显示，被访者对挂专家号的满意率为73.5% 。
交叉分析发现，门诊就诊被访者对挂专家号的满意率更低，为69.2%，低于住院被访者10个百分点。
5、“看病难”问题仍然不容忽视
尽管杭州市卫生局不断加强医疗机构行为引导和监管，确保用药、检查、收费“三合理”，但“看病贵”问题仍然存在。本次调查数据显示，被访者对看病花费的满意率仅为70.7%，对于巧立名目收费和超标准收费现象的满意率为81.1% 。
交叉分析结果表明，住院被访者对看病花费意见更大，其对看病花费的满意率为68.1%，比门诊就诊的被访者低4个百分点。
6、就诊等候时间长，平均超过半小时
平均计算，杭州市级医院平均等候时长31.3分钟，其中超过30分钟的被访者占22.6%，本次调查数据显示，被访者对就诊等候时间的满意率较低，为75.9% 。
交叉分析发现，门诊就诊被访者对就诊等候时间更不满意，满意率仅为67.8%，比住院被访者低20个百分点。
7、服务窗口排队等候时间较长，满意率相对较低
2007年杭州市卫生局出台规定要求，杭州各医疗机构要优化服务流程，增加服务窗口，缩短排队等候时间，排队等候时长控制在15分钟之内，但实际效果不太理想。根据调查计算，排队最长的服务窗口平局等候时长超过15分钟，为15.7分钟。其中，排队15分钟至半小时的被访者达24.2%，半小时以上的占7.2% 。本次调查结果显示，被访者对排队等候时长的满意率为83.3% 。
